LaLiga e ISGF, un buen tándem para luchar contra la piratería

LaLiga comenzó a recopilar este tipo de fraude hace unos años, y contaba con personal emitiendo llamadas a los bares. Pero, sus responsables fueron conscientes de que no podían manejar el volumen de expedientes con recursos propios y optaron por un call center profesional de la mano de ISGF.

Su labor consiste, sobre todo, en ponerse en contacto telefónicamente con los establecimientos públicos en los que LaLiga ha detectado una emisión no legal, informarles que supone un delito del que se tienen pruebas que lo demuestran, y por último, proponer una solución amistosa.

“El proyecto se definió como un inplant de recursos 100% dedicados en un espacio habilitado por LaLiga en sus oficinas a tal fin, y la asignación de un responsable del equipo que permitiría la correcta transición del proceso establecido”, cuenta Jaime Plaza, director del proyecto LaLiga Servicios Digitales.

Actualmente, el servicio está completamente adaptado a las necesidades de LaLiga. Además, como recuerda Jesús Nodal, responsable de tramitación de expedientes en LaLiga Servicios Digitales, “la experiencia adquirida por más del 50% de los recursos que comenzaron en el proyecto y aún continúan trabajando, es un elemento importante que beneficia el proceso de gestión. Son los propios gestores telefónicos quienes aportan sugerencias e ideas para adaptar la gestión a los cambios del mercado. También es importante la flexibilidad para atender nuevas demandas que son implementadas en tiempos récord”, comenta Plaza.

Y todo ello se puede realizar porque, como indica Nodal, “existe una comunicación fluida entre el coordinador del proyecto de LaLiga Servicios Digitales y el responsable del call center. Adicionalmente, cualquier incidencia o necesidad fuera de las tareas ordinarias se realiza con total inmediatez”, añade.

Logros alcanzados con ayuda tecnológica

Esta temporada, sobre los más de 7.600 expedientes de fraude con los que se ha trabajado, se han realizado más de 450.000 gestiones. De ellas, casi 17.000 han sido contacto efectivo, es decir, una conversación útil para lograr el resultado. “Es importante resaltar la dificultad del proceso y el seguimiento tan minucioso que hay que realizar para lograr los objetivos que LaLiga necesita. El marcador automatizado del que disponemos en ISGF, permite realizar una alta tasa de contactación y rentabilizar con ello el recurso humano. Este aspecto también es valorado por LaLiga que desarrollaba esta tarea anteriormente sin contar con la tecnificación de un call center profesional”, señala Miguel Ángel Redondo, responsable de Servicio en ISGF.

Para realizar con éxito la gestión telefónica, ISGF necesitaba un sistema informático para el correcto tratamiento de clientes. De ahí que crearan a medida desde cero un CRM. “Nuestros experimentados informáticos supieron recoger todas las necesidades que producto y cliente precisaban y prepararon una primera versión de la herramienta en solo cuatro semanas. Esto permitió que los gestores tomaran el relevo de lo que ya hacía el personal de LaLiga, y lo llevaran a resultados óptimos en poco tiempo”, resalta Isidro Salas, responsable de operaciones en ISGF.

Este CRM sigue siendo actualizado a medida que se necesitan nuevas funcionalidades. Actualmente, permite detallar todas las comunicaciones realizadas con cada establecimiento (teléfono, carta, burofax, SMS, …) y además, nutrir datos de cada bar (propietario, empleados y gestor, direcciones de contacto, intereses comerciales, productos contratados,…) lo que resulta de especial valor para LaLiga. Los datos que recoge el CRM son exportados a LaLiga diariamente para actualizar su base de datos. “De esta manera, el dato recogido queda identificado, tratado y custodiado, de forma que está siendo una de las principales fuentes de ingesta para la base de datos de LaLiga. Permite al cliente medir la marcha de la campaña, así como identificar nuevas fuentes de negocio. Sabemos en todo momento qué comportamiento tiene la masa de clientes y podemos segmentar las acciones por grupos de interés”, afirma Miguel Ángel Redondo.

Además, este CRM integra un servicio de marcación automática, de gran utilidad. Se trata de un software también desarrollado internamente y a medida para LaLiga, que gestiona la emisión y recepción de llamadas. “La calidad en el dato la aporta el CRM, y la cantidad el marcador automático. Permite gestionar gran número de expedientes asegurando la mejor contactación posible. Podemos aplicar distintas estrategias que mejoran el grado de contacto. El marcador asegura que se emiten llamadas al 100% de expedientes que tienen teléfono, garantizando además, los descansos y pausas que los trabajadores precisan”, afirma Isidro Salas. Dado que todos los expedientes tienen los mismos intentos de contacto, es posible obtener métricas para predecir comportamiento de contactación y mejorar así el éxito de la campaña. Este marcador automático ha mejorado la gestión de la campaña notablemente ya que se pueden establecer estándares para la gestión de las carteras, conociendo el tiempo medio dedicado a cada tarea y pudiendo dimensionar el recurso humano necesario.

La importancia de contar con agentes formados

Al margen de la tecnología, el factor humano es tremendamente relevante en el éxito de este tipo de campañas, de ahí la importancia en la formación. “La campaña implica un arduo trabajo formativo que garantice una negociación efectiva con la profesionalidad y asertividad adecuadas que hay que preparar mucho antes de realizar la primera llamada”, cuenta Isidro Salas.

A todos los gestores que se incorporan se les imparte una primera formación de una semana, donde se profundiza en sistemas informáticos y en habilidades comunicativas y de negociación.

Las siguientes tres semanas, ya en sala, se consideran parte de la formación. “Se les facilita apoyo constante y las reuniones personalizadas son muy frecuentes. Es así que, en total, tenemos un mes de formación inicial. Se busca que el gestor encuentre todo el apoyo y conocimiento necesario como para que pueda desarrollar el trabajo con garantía y confianza”, concluye Isidro Salas.

3 pasos que LaLiga sigue contra la piratería

• 1. Validación.

• Los auditores realizan su trabajo como mistery shoppers. Estos cargan cada auditoría realizada en una herramienta informática que ha puesto LaLiga a disposición de ISGF. Se revisan manualmente todas las auditorías para asegurar que se ajustan a protocolo, y que las fotografías aportadas pueden ser usadas como pruebas del delito cometido, si es que demuestran una emisión ilegal. Las fotografías son geolocalizadas, por lo que muestran el bar en cuestión en un punto geográfico determinado. Además, las auditorías se clasifican según una tipología indicada por LaLiga que determina la fuente que ha usado el bar para emitir el futbol con la licencia adecuada o sin ella.

• 2. Gestión telefónica.

• Se contacta con los establecimientos que cometen fraude. Hay que hacerlo teniendo en cuenta que es el mismo nicho de mercado del producto el que ocasiona la piratería, por lo que las acciones legales han de ser comedidas. “Si resultan excesivas, se puede provocar un rechazo entre la comunidad hostelera y el producto perdería valor igualmente. He aquí la dificultad que supone para el gestor telefónico, que ha de informar, convencer y vender la solución con profesionalidad y asertividad”, señala Miguel Ángel Redondo, responsable de servicio en ISFG. En la llamada se explica la acción que LaLiga ha puesto en marcha. Después se informa del resultado de la auditoría. Tales pruebas pueden motivar una denuncia por emisión ilegal de imagen, ya que esta supone un delito en contra de la propiedad intelectual como se detalla en el artículo 286 del código penal. “Antes de proceder con tal acción, y este es el objeto de la campaña, se propone una solución amistosa. Desde este departamento no realizamos directamente el contrato y tampoco priorizamos ningún operador preferido, favoreciendo así la libre competencia. Sí se propone un tiempo para que se solucione la situación y se facilitan medios para que nos haga llegar algún documento que sirva como comprobante de su regularización”, cuenta Isidro Salas, responsable de operaciones en ISGF.

• 3. Documentación.

• Cuando los clientes regularizan su situación, LaLiga les pide una prueba documental de la misma, que se puede enviar por email. Como alternativa, tienen la posibilidad de hacer una foto al contrato y mandarlo a través de WhatsApp a un número habilitado para ello. Los gestores revisan toda la documentación aportada y, según protocolo, determinan si la dan por válida.