NUESTRAS 10 CLAVES DEL ÉXITO CON LA “FINANCIERA EL CORTE INGLÉS”

¿Qué hacemos?

Campaña dedicada al recobro para el cliente “Financiera de El Corte Inglés” (FECI). Se reclama deuda con más de 30 días de antigüedad.

Se trabaja sobre dos productos:

1. Producto “préstamo directo”:

   FECI presta a empleados y clientes del grupo “El Corte Inglés” un determinado capital que se retorna en pagos aplazados con los correspondientes intereses.

   Los empleados gestionan su solicitud internamente y los clientes lo pueden solicitar a través del Centro de Seguros del Corte Inglés. Una vez aprobado, se transfiere a la cuenta del solicitante la cantidad de dinero acordada. ISGF recobra deuda pendiente con antigüedad superior a 30 días.

2. Producto “+30”:

   Conformado por deudas provenientes de la tarjeta “El Corte Inglés” que permite financiación o aplazamiento de compras de pequeño importe, y de fórmulas de pago personalizado que son financiaciones de compras de medio o elevado importe. Igualmente, ISGF recobra la deuda a partir de 30 días de antigüedad.

Previa a la gestión de ISGF, FECI ya cuenta con su propio call center interno que gestiona el cobro en fase temprana, esto es, los 30 primeros días.

¿Cómo lo hacemos?

La trayectoria con FECI se inicia en ISGF en noviembre de 2016, momento en el que empezamos trabajando con deuda fallida. Hoy en día y gracias a los buenos resultados que hemos ido cosechando, estamos reclamando deuda reciente con 30 días de antigüedad.

Trabajamos cada cartera durante 90 días, aplicando el flujo de gestión que hemos trabajado y mejorado en los 25 años que ISGF lleva tratando carteras de recobro:

Compromiso con la calidad

Financiera El Corte Inglés como es evidente, mide los resultados económicos, pero por encima de los mismos da gran importancia a la calidad de la llamada. El trato que ofrecemos al cliente final es fundamental para ellos y es por eso que hemos hecho especial foco en la calidad, que evita cualquier riesgo reputacional.

Todos los gestores de la campaña han sido cualificados por el sistema de calidad FECI, que cuenta con un seguimiento constante del gestor en base a 3 aspectos:

Negociación

• Identificación del cliente conforme a RGPD.
• Exposición de la llamada.
• Ofrecimiento de palanca pago por TPV.
• Traslación de consecuencias en caso de no normalización de situación.
• Ofrecimiento de palancas en caso de ser posible.
• Tratamiento de objeciones.
• Cierre de promesa de pago.
• Argumentación lógica y ordenada.
• Orientación de la gestión al cobro.
• Cumplimiento de scripts.

Comunicación

• Inseguridad en la exposición.
• Interrupciones.
• Uso de muletillas o lenguaje coloquial.
• Trato inadecuado.
• Silencios inadecuados.
• Vocabulario incorrecto.
• Falta de interés o empatía con el cliente.
• Ausencia de escucha activa.
• Duración de la llamada excesiva.
• Incumplimiento de normas básicas de calidad de manera reiterada.
• Falta manifiesta de conocimientos.

Las 10 claves del éxito

1. Incumplimiento procedimiento pago TPV conforme esté establecido.
2. Falta de respeto al cliente.
3. Discusión con el cliente.
4. Cuelga la llamada de manera improcedente.
5. Al agente no se le entiende en la llamada de manera manifiesta.
6. Informa a un no interviniente.
7. Tipifica erróneamente en los sistemas.
8. Utilización manifiesta de tuteos o lenguaje coloquial.
9. Incumplimiento de normas básicas de calidad de manera manifiesta.
10. La llamada no está orientada al cobro.

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Hitos del proyecto

El reto en este proyecto es importante porque se compite en resultados con el propio call center interno de FECI. A pesar de ello, ISGF ha logrado mejores resultados en numerosas ocasiones.

Ejemplo de ello es el mes de octubre de 2022, donde ISGF es líder en todas las carteras.

Nuestro compromiso, dedicación y resultados han llevado al cliente a dar a ISGF más volumen, incluyendo deuda que nunca antes se había externalizado.